ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان
ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان
وفاداري مشتريان
2 - 2 - 1 ) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف
تعریف سه گانه وفاداری
- 1 وفاداری معاملاتی
- 2 وفاداری ادراکی
- 3 وفاداری مرکب
2 - 2 - 2 ) انواع وفاداري
1 . مشتريان بسيار وفادار :
2 . مشتريان وفاداری نسبي يا موقت ¬:
3 . وفاداري بي ثبات :
4 . بي وفا :
2 - 2 - 3 ) وفاداري و پاسخگو بودن
2 - 2 - 4 ) شاخص هاي سنجش وفاداري مشتريان
2 - 2 - 5 ) مراحل تكامل وفاداري مشتريان
2 - 3 ) اعتماد
2 - 8 ) پیشینه تحقیق
2 - 8 - 1 ) پیشینه تحقیقات داخلی
2 - 8 - 2 ) پیشینه تحقیقات خارجی
منابع فارسی
ب ) منابع غیر فارسی
وفاداري مشتريان
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتري بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزي ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتري و توجه به رضایت مندي و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري . امروزه ، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند . امروزه متعهد کردن مشتري جایگاه ویژه اي پیدا کرده است . پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان ( مارك ) و وفاداري مشتریان توسط افراد زیادي بسط و گسترش داده شده است . وفاداري ، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند . هرکسی از یک دوست خوب ، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند . در اغلب موارد وفاداري از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند . در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوي شرکت هاي رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند . و دیگر به سختی می توان مشتري را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد . زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند ( جعفری نیا و همکاران ،، 1391 ، ص 37 ).
امروزه ، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف ، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند ، چالشي استراتژيك تلقي مي شود ( سوتان و کلین ، 2013 ، ص 212 )
2 - 2 - 1 ) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف
تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل
